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HR必看 | 什么是员工体验?这里有一份完整指南

时间:2022-06-17查看次数: 208

员工体验是一个越来越受欢迎的话题。投资于员工体验的公司是更好的工作场所,更受求职者的欢迎,也更具创新性。然而,员工体验到底是什么,你又该如何改进呢?


在这篇文章中,我们将深入探讨员工的体验,并为你提供你所需要知道的一切。



介 绍


为什么在过去的几年里,人们对员工工作经历的兴趣增长了这么多?丹尼斯·李·约恩(Dennis Lee Yohn)在《福布斯》(Forbes)杂志上发表的一篇2018年的文章称,“2018年将是员工体验年。”


员工体验相当于人力资源部门的客户体验。客户体验是一种“由外向内”的方法,在这种方法中,客户在产品和与市场相关的决策中扮演中心角色。


因为大多数公司的目标是通过向客户销售他们想要的产品或服务来让客户满意,所以从客户开始是有意义的。如果你能创造出顾客喜欢的东西,他们就会买。


据约翰•普拉斯科夫(John Plaskoff)称,员工的体验是类似的。与传统的事务性人力资源战略不同,组织试图理解员工的需求、期望和恐惧。我们的目标是设计一种体验,在员工的工作环境中表现出对他们的关心


员工体验是设计思维应用于员工的关键要素。每一个设计思维过程都是从理解客户开始的。了解员工的经历有助于定义问题并提出解决方案。


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设计思维:

  • 领会(Emphathize):找到真正的问题所在。

  • 定义问题(Define the problem):明白你需要回答、解决的问题是什么。

  • 设想(Ideate):设想可能的解决方案。

  • 建立方案模型(Prototype):制定行动方案,不必追求完美。

  • 试验并获得反馈(Test and get feedback from others)



Plaskoff甚至将员工体验称为“新的人力资源管理方法”。将员工的全部体验放在人力资源中心意味着一种非常不同的、以员工为中心的方法。他认为,这种方法更适合现代工作场所,能够赋予员工权力,让他们参与进来


这是一个崇高的承诺——我们不知道员工体验是否会像普拉斯科夫宣称的那样具有革命性。然而,这个概念很有趣,并且为人员管理提供了一个新的视角。在我们讨论员工体验的价值之前,让我们先给出一个定义。



1. 员工体验是什么?


根据Plaskoff的观点,员工体验是员工在工作过程中接触到的所有接触点所产生的对自己与用人单位关系的整体感知。


换句话说,员工体验是员工对他们在组织中遇到的和观察到的事情的感受


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为什么从组织的角度来看这很有趣?嗯,如果我们把这些信息放在一起,员工体验就是系统和(人力资源)流程为员工工作优化的程度


这对于组织来说是非常相关的信息。提供良好员工体验的公司可以使用用户友好的软件系统并优化人力资源流程,比如招聘,上岗,职业道路发展,以及绩效管理。这使员工能够把时间花在对他们重要的事情上——而不是做他们不想做的任务或浪费时间在缓慢的软件系统上。


因此,在提供良好员工体验的公司,工作完成得更快。这有几个原因。

1

员工的体验是经过精心策划和优化的,目的是提供良好的体验(非常类似于将客户体验用于营销目的)。

2

技术被用来自动化平凡的任务,减少更复杂的任务和过程的复杂性。这意味着,举例来说,求职者不必手动将简历上的所有功能都上传到公司的ATS上,只需点击一个按钮,就可以上传自己目前在LinkedIn上的个人资料。

3

这些公司还拥有强大的创新文化,使创意蓬勃发展,使员工能够实现这些想法,并通过强大的协作来实现这些想法。对这种创新文化的需求是针对人力资源和企业的:

  • HR必须为他们的内部客户创造良好的体验;

  • 企业需要能够创新,使员工的工作有所不同,并获得真正的授权。


在我们进入下一节之前,后要注意的是,员工体验与员工敬业度是不同的。员工敬业度考察的是员工的工作态度,而员工体验考察的是工作中更多的日常遭遇和挫折


因此,工作投入度高的公司拥有渴望工作、有能力成功完成工作的员工。拥有丰富员工体验的公司为员工提供一个高效的工作环境。这些公司非常善于让员工完成自己的工作,并以此推动公司向前发展。


这给我们带来了员工体验对业务良好影响。



2. 员工体验对业务的影响


据说,好的管理者通过消除阻碍员工工作的障碍使员工能够完成工作。员工体验也是类似的。通过简化系统和流程,员工更容易完成他们的工作。


虽然员工体验仍然是一个相当新的概念,但已经有一些研究表明它为什么如此重要。根据Dery和他的同事(2017)的研究,一年前对281名高管的调查显示,在员工体验方面,[敏感词]和[敏感词]的四分之一之间存在差异。

1

近四分之一的收入来自过去两年推出的新产品和服务的51%,而[敏感词]四分位数则为24%。

2

行业调整后的净推荐者得分(NPS)排名前四分位数为32,而[敏感词]四分位数为14。

3

与[敏感词]四分位数相比,[敏感词]四分位数的盈利能力提高了25%。


创造良好员工体验的公司能够降低复杂性并促进合作。这些发现表明,这些类型的公司能够通过更快地将产品推向市场而更快地创新。


此外,这些公司似乎也能够创造更好的客户体验。这表明,如果组织能够更好地让员工完成他们的工作,他们就能够更好地为客户服务


雅各布•摩根(Jacob Morgan)的研究显示,投资于员工体验的公司,表现优于不投资于员工体验的竞争对手。他们不仅增长快了1.5倍,薪酬更高,收入翻了一番还多了4倍的利润!


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IBM智能劳动力研究所(Smarter Workforce Institute)的第三项研究将员工体验与更高的资产回报率和销售回报率(用于评估盈利能力和利润率的财务指标)关联起来,如下⬇所示。

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总之,投资于员工体验在商业上是很有意义的。尽管很难[敏感词]计算员工体验投资的投资回报率,但那些确实往往比竞争对手做得更好的公司。


重要的一点是我们还不知道因果关系。做投资的公司员工体验表现得更好,或者是表现较好的公司的大举投资创造一个优越的体验吗?关于这一点的结论还没有出来。



3. 如何提高组织中的员工体验


根据Jacob Morgan的说法,员工的体验与三种环境有关:文化、技术和物理空间。这三种方式都能给员工带来良好的工作体验。

1

技术是至关重要的。作为一个组织,您需要使用[敏感词]的工具来创建信任和参与。终,技术是由人类塑造的组织中的一个因素!

2

物理空间需要使员工能够[敏感词]地工作。普通员工在工作日里执行12 - 24项任务。物理环境需要适应这种情况。

3

文化就是创造一个人们想要工作的环境如果你把在你的公司工作的感觉装进瓶子里,放进药片里,交给你的管理层,他们会接受吗?按照摩根的说法,“大多数高管总是对我说不。然而,出于某些原因,他们希望自己的员工能够吞下这颗企业药丸。”

摩根的方法很有吸引力,因为它提供了一些切实可行的方法来改善员工体验。


重要的是要记住,员工的体验应该作为人力资源产品、服务、流程和策略改进的起点。这是符合设计思维的:你的产品只有在你真正理解你的终用户的时候才会成功


在下一节中,我将给出三个非常实际的例子,说明如何将员工体验作为改进过程的起点。



4. 员工体验和公司软件


员工体验应该是创建、购买、实现和改进人力资源和运营软件的起点。两个中心问题是:

1

软件对用户来说有多直观?

2

软件能为用户创造价值吗?

检查下图。这是一个很好的例子,告诉你如何通过使用糟糕的系统来创造糟糕的员工体验。


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系统不应该仅仅是用户友好的,它们还应该具有吸引力。以下模型取自我们的数字人力资源战略课程,非常清楚地展示了这一点。组织需要努力达到3级。

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在[敏感词]级,我们有功能软件

上面的图片就是一个很好的例子。它符合设计的目的(输入和存储相关信息),但它的设计没有考虑到用户。

在第二级,我们有吸引人的和简单易用的软件。

这就是一般安卓系统或iPhone的工作原理。一旦你掌握了窍门,你就不必去想自己在做什么——如果你想尝试新事物,这是不言自明的。

在第三级,你已经拥有了能够提供终端用户价值的连接和社交应用。

一个很好的例子是像Runtastic或者你手机的step counter这样的应用程序,它可以将你的表现与你的同龄人或者好友进行比较。这些应用是社交的,创造了与人交流的机会。

还有一个强有力的理由是,员工的体验受到行为系统的影响,比如习惯、价值观、符号、规范和更广泛的文化。这些对员工的成长也至关重要。我们稍后再来讨论这个问题。



5. 员工体验和公司硬件


除了软件问题,还有硬件问题。我们提供的硬件真的能让我们的员工充分发挥自己和彼此的长处吗?


在AIHR,我们近讨论了是使用苹果产品还是Windows产品。这对我们来说是一个相关的讨论,因为这些系统对于我们经常使用的特定软件具有不同的兼容性,这导致了我们产品中版本的冲突。


那么,对于快递员来说,用移动技术而不是笔记本电脑,或者仓库员工使用可穿戴设备来确保[敏感词]的人员分布以更快地完成订单,又如何呢?随着时间的推移,这些讨论将变得越来越重要。


同样,用户应该在这里进行引导。如果你了解员工和他们的主观体验,你就能做出更明智的决定,从而使技术真正解决问题——而不是制造问题。



6. 员工体验和企业文化


到目前为止,我们主要关注技术框架。然而,还有其他一些框架影响员工能否在组织中茁壮成长。这些包括价值观、符号和可见行为的框架。换句话说,企业文化。


没有正确的文化是不可能掌握技术的。这就是为什么对于更成熟的组织来说,创新是如此困难:它们无法跟上小型初创企业能够利用的技术进步。


一个例子是基于证据的决策。许多公司都在他们的组织中实现人员分析,但是却没有建立一种基于证据的思维文化。这使得人员分析结果很难在组织中被接受和实现。


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换句话说,更广泛的文化和心态对于您的技术获得成功是至关重要的。如果没有该系统的用户的参与和投入,就很难实现一个全新的、直观的系统。他们抵制这一改变的可能性会大得多。


我们是否正在创造一种文化,促进创造力、协作和授权,使员工能够承担风险,提出新想法,并积极创新?如果是这样的话,人们就有动力提出新的想法并加以推广。这得到了组织的支持吗?或者颠覆性的想法在萌芽之前就已经被压制了?这对于创造一种环境至关重要,在这种环境中,经过测量的员工体验可以导致实际的变化。


改善员工体验的另一种更全面的方法是看一看旅程本身。改善员工在这些不同领域的体验的一个好方法是,利用脉冲调查或传统日记研究绘制员工个人的旅程。这些可以让你在一天中不同的时间和不同的任务中测量员工的情绪和沮丧程度。然后可以使用这些数据寻找改进点。


7. HR以外的员工体验


后一个需要注意的区别是HR (CxHR)的员工体验和客户体验之间的区别。


TI People创始人沃尔克雅各布斯(Volker Jacobs)表示,CxHR是HR拥有的整个旅程中,HR内部客户的体验。这包括雇员、管理和临时工人。HR对CxHR拥有高度的所有权。


下图展示了CxHR和员工体验之间的差异。

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⬆人力资源的客户体验和员工体验。注:部分员工体验不在人力资源部门的控制范围内。


不过,我想提请您注意人力资源所有权对员工体验的影响程度。EX比HR功能更广泛。它还涉及到工作、领导力、数字和工作场所体验。我们在本文前面已经讨论过了。


挑战在于,员工旅程中的许多接触点都不在人力资源部门的影响范围之内。雅各布斯在LinkedIn上近的一次讨论中指出,员工旅程中42%的接触点所有者位于人力资源部门之外


这带来了另一组挑战,需要深思熟虑的数字策略和谨慎的利益相关者管理,那将是以后另文讨论的主题。



8. 结  论


当我们试图理解员工的体验时,我们需要掌握三个关键元素:软件系统、流程和文化。


本文中的所有示例都可以归为此类示例之一。为了改善员工体验,组织需要仔细查看当前组织中这三个类别的状态,以及它们是如何相互关联的。


直观和用户友好的软件系统如果不能给员工个人带来价值,终会失败。系统应该使员工的生活更好或工作更容易。这意味着这些系统应该有助于简化为之设计的流程。此外,应该优化人力资源和工作流程,创造良好的员工体验。


后但并非不重要的是,数字文化是充分利用软件和系统的必要条件。文化在协作和确保员工以他们应该的方式获得授权、参与和管理方面也发挥着关键作用。


员工体验为我们管理员工提供了一个新的视角。这种视角以员工及其主观体验为出发点。影响员工工作体验的因素数不胜数——但作为一个(人力资源)组织,我们能够影响一些重要的因素。当我们这样做的时候,员工将会有一个更好的工作时光,并为组织做出更多的贡献。






作者介绍

Erik Van Vulpen (埃里克·范·沃普恩):拥有荷兰乌得勒支大学的工业与组织心理学硕士学位,以及阿姆斯特丹自由大学的MBA学位。他长期致力于研究数据分析技术在人力资源领域的应用,创立了人力数据分析学院(HR Analytics Academy),为人力资源从业者们提供在线的学习课程。同时,他还创立了创立的AIHR、digitalHRtech.com 网站,专门介绍关于信息技术在数字化HR领域的应用。另外,他还是乌得勒支大学经济学系的兼职讲师。


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