建立以客户导向为中心的HR管理体系是搭建业务型HR的一个重要的切入点。这里的客户是谁？导向指什么？这个体系的内容、层次和关联又是什么？

一、客户是谁？

1、作为人力资源管理者，很多时候我们认为的客户更多是内部的，比如老板、业务管理者、上级或者员工。这份清单为我们提供了更全面的客户对象。真实的清单，可能比这个要多很多。

2、还有一个角度是自己，自己也是自己的客户。不能忽略自己的需求、感受，且很多时候，我们需要首先顾及自己，且永远是[敏感词]位的。

3、有些客户非常重要，但会忽略，典型的是候选人和家属。因为是有求于我，所以面对候选人的心态是居高临下的，这个要不得。我们忽略家属，是因为是“自己人”，这跟忽略自己是一样的。有谁会比家庭更重要呢？

二、导向指什么？

我认为导向的关键是需求，是围绕客户的需求，展开以下活动。

1、倾听客户声音（VOC-voice of customer）

HR的选用育留是我们每天的日常工作，让我们很忙，也是我们的价值所在。但是，这么多的事情背后，有没有一些可以不用做的？有没有可以不用那么用力的？有没有可以忽略的？有没有误解需求甚至无中生有的需求？

VOC的核心是对方，倾听、判断和确认这些声音，然后再去行动。

行动过程中，要求我们不断思考、判断、沟通、确认客户的声音，不断调整再调整，甚至“推倒重来”。

背后的动机是少做、不做并期望[敏感词]化自己的利益吗？当然不是。它是真诚的感受和理性地分析客户的声音，急人所急和想人所想。

2、管理期望

人的预期和期望一旦被调动，会让对方激动和兴奋，并强化得到以后的画面。久而久之，有些人会认为这个已经是我的了，甚至在幻想得到后的那份喜悦。

以上的需求中，需要注意的是[敏感词]、四类需求。

过分的需求，难的是拒绝，方法上有理有据，心态上不卑不亢。第四类需求比较复杂，不清楚还好处理-帮助对方梳理和澄清就好了。

比如业务经理要求1万元招到一个市场上普遍薪酬在5万的候选人，对这样的要求就需要首先让对方澄清自己的真实需求和动机，结合公司内部的薪酬现状，有理有据地分析目前人才市场的情况。通常情况下，这种需求在沟通后会调整，如果不愿意，就可以委婉地让他自己去试试，或者可以说“我们可以试试，但短期内很难找到”。如果对方性格直爽，你也就不用客气，直接说明这个做不到就好了。当然，在说这话前，需要自己有备选方案，给对方选择的机会。

当然，现实的环境中，一个拒绝、一个否定，里面包含的深意可能还有很多。

对于无需求的情况，特别要判断是不是出现了信任危机。就是说，或许是自己的能力不够，对方已经不想与你合作了，想让自己的人来处理。这时候就要以极大的耐心和努力去了解情况，慢慢和对方建立信任的关系。古人云“己欲立而立人，己欲达而达人”。

当然，这里有一个底线思维，如果你足够努力，请经过多方了解，发现对方有意刁难，就果断切断、立即止损。

3、价值管理

客户导向贯穿在价值创造、评估和分配的所有活动过程中。

以上价值管理的不同步骤或者阶段，从对象上来看，分为内部客户和外部客户。但终的指向都是外部客户，即满足客户需求，为客户创造价值。

三、客户导向的HR管理体系

同价值管理一样，上图的客户导向HR管理体系本身的内容不同于常规的人力资源管理体系，差异主要体现在以下几点：

1、这六层的诊断、设计、搭建、共识与落地的所有活动之前，首先是要了解客户声音和需求（VOC），先判断是否需要，有没有匹配的机制，然后再去做。

2、体系的建设是与价值链的管理脉络一致和并行的，价值的创造、评价和分配需要体现在HR管理体系建设的始终。

3、人力资源体系建设除了面对外部客户外，还要兼顾HR自身的需求满足和成长的需要。这也是客户导向的起点和前提。

五、小结

客户导向的HR管理体系建设，需要清楚客户是谁，导向是什么意思？体系建设包含了哪些层次和内容？在此基础上，HR团队需要根据自己组织和业务的需求、特点、阶段、文化氛围和能力水平找出重点，去做相应的诊断、规划、设计和执行的相关工作。

成熟有效的HR体系是一个不断精进的过程，需要不断思考、尝试、调整和验证。
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